CRM – czyli zarządzanie relacjami z klientem

ME PL Solution Salesforce CRM

O tym czym jest CRM zdarzyło nam się już pisać blisko rok temu na łamach tego bloga. Niby temat znany, ale kiedy przychodzi do zdefiniowania tego czym jest CRM, czemu służy i jakie jest jego zastosowanie, czasami okazuje się, że trudno jest nam wyjaśnić. Stąd ten wpis.

System zarządzania relacjami z klientem CRM (z ang. Customer Relationship Management), to narzędzie służące do wspierania mocnych relacji z klientem, które przekładają się na lojalność wobec naszej firmy. CRM sprawia, że nasi pracownicy są bardziej produktywni, dzięki czemu w tym samym czasie są w stanie lepiej wykonywać swoje obowiązki. Dzięki CRM zbudujemy i podtrzymamy dobre relacje z klientami. Co ważne, możemy go wykorzystać do zdobywanie nowych i utrzymania naszych obecnych klientów.

Nie od dziś wiadomo, że sprzedaż to nie tylko czynności wykonane w trakcie samego procesu. Na proces sprzedaży składa się cała masa czynności. Lepsze poznanie swoich klientów pozwala budować lepsze strategie sprzedażowe. Z kolei sposób w jaki klient traktowany jest po dokonaniu zakupu przyczynia się do jego powrotu – i dalszych zakupów, lub nie. To czy klient będzie zadowolony z całości relacji jaką uda Ci się zbudować wpływa również na to co mówi o Twojej firmie swojej rodzinie i przyjaciołom. Przykra perspektywa “utrzymywania” działów obsługi klienta ulega zmianie. Dzisiaj firmy zdają sobie sprawę, że to właśnie działy obsługi klienta stoją na pierwszej linii kiedy coś pójdzie nie tak i to właśnie od nich zależy czy klient z nami zostanie, czy nie.

Pisaliśmy już o tym w jaki sposób CRM wspiera dział obsługi klienta. CRM to również doskonałe narzędzie dla sprzedawców i marketerów. Wszelkie dane pochodzące z relacji z klientem przechowywane są w chmurze. Oznacza to tyle, że mamy do nich łatwy i bezpieczny dostęp z niemal dowolnego urządzenia i miejsca – pod warunkiem posiadania dostępu do Internetu. Jako przykład można podać przedstawiciela handlowego, który jest w ciągłym ruchu. Spotykając się z aktualnymi i potencjalny odbiorcami produktów lub usług, przedstawiciel może zapisywać przebieg każdego spotkania. Wiadomo, że po kilku wizytach przez cały dzień, pamięć może zawodzić i np. może nie odnotować ważnego szczegółu z rozmowy z jednym z potencjalnych klientów, który mogłyby w niedalekiej przyszłości przyczynić się do sprzedaży.

Działy marketingu również mogą skorzystać na zgromadzonych w systemie CRM informacjach. Tworzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych – które obecnie są uważane za przyszłość marketingu w ogóle, wymaga posiadania odpowiednich danych. Firmy gromadzą dane, których później w żaden sposób nie wykorzystują. To błąd, bo żyjemy w erze informacji i to właśnie ona stanowi obecnie największą wartość. Wracając do tematu – działy obsługi klienta dzięki CRM mogą tworzyć i automatyzować spersonalizowane kampanie reklamowe. Co to znaczy automatyzować? Nic innego jak określić parametry, które wywołują pożądane akcje, np. automatyczne wysyłanie informacji o promocjach produktów pokrewnych temu jaki klient u nas już kupił.

Sukces firmy w dzisiejszym świecie biznesu nie zależy już tylko od tego czy jesteśmy w stanie dostarczyć dobry produkt lub usługę. Spójrzmy prawdzie w oczy – produkty lub usługi są podobnej jakości. Firmy, które nie są w stanie dotrzymać obietnicy sprzedając produkty lub usługi słabej jakości mają przed sobą inne zadania i sporo do nadrobienia. Prawdopodobnie nawet – tak naprawdę, nie liczą się w stawce. Te z kolei, które rywalizują na najwyższym poziomie muszą szukać przewagi w innych obszarach. Działy obsługi klienta, marketingu i sprzedaży są wizytówką firmy. To właśnie one stanowią pierwszą linie w kontakcie z klientem i to właśnie od nich zależy jaki będzie wynik tej relacji. Daj swoim pracownikom odpowiednie narzędzia i naucz ich z nich korzystać. Inwestycja szybko się zwróci w postaci lojalnych klientów, którzy z Tobą zostaną. Co więcej, będę opowiadać o Tobie swoim krewnym i przyjaciołom – a nawet jeśli nie będą, nie będą też mówić nic złego, a to czasami nawet więcej. Podobno, jako ludzie, mamy tendencje do mówienia o tym co złego nas spotkało bardziej niż o tym dobrym.

Jako oficjalny partner Salesforce z przyjemnością zaprojektujemy, wdrożymy i wyszkolimy Twoich pracowników w obsłudze Twojego systemu CRM.

Zespół ME PL Solution

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *