Klient nasz Pan

ME PL Solution Salesforce Partner CRM

W dzisiejszym wpisie zajmiemy się tematem obsługi klientów.

“Klient nasz Pan!” – jak mówi znane powiedzenie. Ale co konkretnie mamy na myśli wypowiadając te słowa?

Potrzeby i wymagania naszym klientów ulegają stałym zmianom. Rozwój i dostępność technologii, zmieniające się oczekiwania klientów, zmieniające się nawyki zakupowe produktów lub usług, strach przed utratą wrażliwych danych, bark zaufania – można wymieniać w nieskończoność!

Firmy stanęły przed problem nie tyle polegającym na dostarczeniu wartościowych produktów lub usług, co przed sposobem w jaki zachodzi interakcja na linii klient-firma. Działy obsługi klienta przeobraziły się w pewnym sensie w działu sprzedaży i marketingu. W dzisiejszych czasach dział obsługi klienta jest niezwykle ważny – wiedzą o tym wszyscy, którzy próbowali skontaktować się w jakiejś sprawie z jednym z nich. Często, to właśnie od działów obsługi klienta zależy czy klient z nami zostanie, czy odejdzie do konkurencji. Z tego powodu, postrzeganie działu obsługi klienta zmieniło się z przykrej konieczności w ważny element funkcjonowania biznesu. Z tego powodu firmom powinno zależeć na podnoszeniu kwalifikacji działów obsługi klienta, który w dzisiejszych czasach może stanowić o sukcesie bądź porażce firm.

W dzisiejszych czasach klienci po pierwsze oczekują, że firma będzie dla nich dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Całe szczęście rozwój technologii to umożliwia. Klienci chcą móc załatwić palącą ich sprawę niezależnie od dnia i godziny. Oczywiście zdajemy siebie sprawę, że nie zawsze jest to możliwe – przy okazji zawiłych problemów niezbędny może okazać się kontakt z odpowiednią osobą, lub wizyta w oddziale. Z pomocą technologii można jednak sprawić, że większość spraw uda się załatwić przez telefon czy Internet.

Kolejnym z ważnych dla klientów elementów w kontaktach z firmami jest posiadanie przez firmę odpowiednich informacji, które pomogą w rozwiązaniu problemu. Jeżeli klient dzwoniąc lub pisząc do firmy za każdym razem zmuszony jest do identyfikowania się i powtarzania z jakim problemem dzwoni, może spotkać się to z negatywnymi odczuciami i zniechęcać do dalszego kontaktu. Znajomość indywidualnego klienta jest zatem bardzo ważna. Klient powinien czuć, że jest znany osobie z którą się kontaktuje, a sprawa, którą zgłasza jest znana i może bezpośrednio przejść do problemu z którym kontaktuje się z firmom.

Klienci lubią czuć, że są traktowani w indywidualny sposób. Wiąże się to z powyższym akapitem i jest kluczowe w budowaniu dobrych i trwałych relacji z klientem. Indywidualne podejście jest hasłem przewodnim dzisiejszych czasów. Jeżeli klient w trakcie kontaktu z firmą czuje, że jego sprawa jest traktowana jak każda inna, może się zniechęcić i szukać rozwiązania problemu gdzie indziej – lub w ogóle przejść do konkurencji, która potraktuje go w oczekiwany sposób.

Klienci kontaktując się z firmą zakładają, że ich rozmówca będzie osobą kompetentną posiadającą odpowiednie informacje, które docelowo mają rozwiązać dany problem. Centralizacja informacji o kliencie jest bardzo ważna i stanowi o powodzeniu realizacji tego punktu. Jeżeli klient dzwoniąc do firmy będzie odsyłany od osoby do osoby, może poczuć się sfrustrowany – doświadczył tego niemal każdy dorosły przy okazji załatwiania różnych spraw.

Kompetencja pracowników, którzy docelowo mają pomóc klientowi stanowi zupełnie odrębny – chociaż niemniej ważny temat. Kiedy osoba zajmująca się obsługą klienta nie posiada odpowiedniej wiedzy lub informacji, może wpłynąć na negatywny wizerunek firmy. Każda z zatrudnionych osób jest w pewnym sensie ambasadorem marki. Dlatego niezmiernie ważne jest ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników. Nie sposób wystarczająco podkreślić tego punktu.

Klienci mają różne potrzeby i oczekiwania, podobnie sprawa ma się z preferowaną metodą kontaktu. Czasami ktoś woli pisać, niektórzy wolą kontakt telefoniczny – jeszcze inny spotkanie tworzą w twarz. W zależności od produktu lub usługi, jak i specyfiki biznesu, firmy powinny uwzględniać różne preferencje. Posiadanie jedynie infolinii może zatem spotkać się z oporem klienta, który preferuje spotkania twarzą w twarz, lub chat.

Widzimy zatem, że oczekiwania klientów w stosunku do metody kontaktu jak i samych osób, z którymi się kontaktują są bardzo różne. W zależności od przedmiotu działalności jak i specyfiki biznesu, firmy powinny brać pod uwagę trendy panujące na rynku i starać się możliwie najbardziej się im sprostać.

Systemy CRM służą właśnie temu! Z CRM od Salesforce scentralizujesz wszystkie potrzebne informacje w jednym miejscu! Przechowywane w chmurze dane będą bezpieczne i dostępne z niemal dowolnego urządzenia i każdego miejsca! Dzięki CRM od Salesforce każdy z klientów będzie czuł, że jest traktowany indywidualnie, a osoba z którą rozmawia zna go i wie w jaki sposób mu pomóc! Wizerunek firmy, o który walczą działy marketingu, sprzedaży i obsługi klienta będzie znacznie lepszy! Tylko pomyśl – spójne informacje w każdym z działów pozwolą na zaplanowanie bardziej skutecznych materiałów reklamowych, usprawnią i zwiększą sprzedaż – a kiedy klient skontaktuje się z działem obsługi klienta kiedy coś pójdzie nie tak, pracownik będzie doskonale wiedziała co klient kupił i czego może oczekiwać! Integracja i spójność posiadanych danych przez różne działy w firmie to gwarancja powodzenia w budowaniu dobrych relacji z klientami. A jak już dobrze wiemy – pozytywne relacje są kluczem do sukcesu!

Jako oficjalny partner Salesforce z przyjemnością podpowiemy Ci jak to osiągnąć! Zaprojektujemy, wdrożmy i przeszkolimy twoich pracowników w obsłudze dedykowanemu systemowi CRM w Twojej firmie! Co więcej, z Salesforce zyskasz pewność, że Twój system CRM został stworzony w oparciu o najbardziej zaawansowaną technologię dostępną na rynku – my skroimy go na miarę Twoich potrzeb!

Rośnij z Salesforce!

Zespół ME PL Solution

1 komentarz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *