Obsługa klienta

ME PL Solution Salesforce Partner

Kontynuujemy serię “sprzedaż w czasie pandemii”.

Masz świetny produkt. Twój dział marketingu wykonuje dobrą pracę i dba o wizerunek i rozpoznawalność marki. Niestety, od czasu do czasu zdarzają się błędy i wady produktów. Kiedy to się stanie, na ratunek przychodzi dział obsługi klienta!

To właśnie dział obsługi klienta stoi na pierwszej linii frontu kiedy rzeczywistość odbiega od oczekiwań Twoich klientów. To właśnie od nich zależy czy klient wyjdzie z tej interakcji zadowolony i w efekcie – czy z Tobą zostanie.

52% z badanych klientów powiedziała, że jest skłonna zmienić markę jeśli ta nie postara się zrozumieć i odnieść do ich indywidualnych potrzeb

Źródło: link

To bardzo dużo.

Kiedy już coś się “schrzani”, trzeba naprawić to szybko, bezboleśnie i z empatią. Pracownicy działu obsługi klienta wiedzą o tym najlepiej. Choć czasami może okazać się, że działania podejmowane w celu zaspokojenia potrzeb klienta mogą okazać się kosztowne, warto mimo wszystko! Z czysto ekonomicznego punktu widzenia, łatwiej jest utrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego. Z resztą, pieniądze raz wydane na marketing i sprzedaż bezpowrotnie znikają wraz z klientem, który bez żadnych skrupułów przejdzie do konkurencji – i trudno się dziwić, kiedy nie spotkał się u Ciebie z odpowiednim traktowaniem.

Można sobie pomyśleć: “A co tam. Komu będzie się chciało chodzić, szukać nowego dostawcy?” I tutaj możesz się zdziwić:

“70% klientów uważa, że technologia sprawiła, że znalezienie nowego dostawcy produktów lub usług jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej

Źródło: link

Jeżeli nie zależy nam na swoich klientach i damy im to odczuć, odejdą. Co gorsze, powiedzą o tym członkom swojej rodziny i znajomym. A to może spowodować prawdziwą lawinę, której zatrzymanie stanie się bardzo kosztowne.

Lepiej zadbać o potrzeby swoich klientów i starać się zrozumieć ich indywidualne potrzeby kiedy jest jeszcze na to czas.

Podam osobisty przykład traktowania, które bardzo mi się spodobało. Zakup miał miejsce na stronie internetowej znanej marki, która szyje jeansy. Zamówiłem spodnie. Już w momencie składania zamówienia dowiedziałem się, że czas oczekiwania na zamówienie może się wydłużyć ze względu na realizacje dużej ilości zamówień. Przyjąłem do wiadomości i cierpliwie czekałem. Czas wydłużał się jednak znacząco, bo o około tydzień. Kiedy przesyłka w końcu dotarła, okazało się, że w paczce znajdują się zupełnie inne spodnie! Nie tylko model, ale i rozmiar kompletnie się nie zgadzały. Natychmiast skontaktowałem się z działem obsługi klienta poprzez czat na ich stronie internetowej. Dodam, że czat był bardzo łatwy do odnalezienia. Czekając nerwowo na połączenie z konsultantem, już układałem sobie w głowie całą serię wyrzutów: “dlaczego tak długo?!”, “jak można się pomylić?, “przecież jasno określiłem co kupuję?!”, itp.

Zaskoczyło mnie miłe przywitanie i próba zrozumienia mojego problemu przez konsultantkę. Przeprosiła, powiedziała, że rozumie moją frustrację i zajmie się mną od razu. Podałem numer zamówienia, następnie zostałem poinformowany o tym, że na swój koszt wysyłają kuriera, a zamówienie zostanie wysłane ekspresowo bez dodatkowych kosztów.

Szczerze mówiąc pamiętam jak mówiłem do mojej Narzeczonej, że już nigdy nie kupię od nich spodni w ten sposób. “Pójdę do sklepu, wybiorę spodnie i przynajmniej będę miał pewność”. Tym czasem, Pani z działu obsługi klienta sprawiła, że szybko zapomniałem o urazie i pomyłce.

To rozumiem przez “dobry dział obsługi klienta”. Udzielona pomoc była fachowa, szybka i co najważniejsze – miałem wrażenie, że Pani rzeczywiście stara się mi pomóc.

Zakup odbył się w Stanach Zjednoczonych. Wspomniana marka to Levis. Firma Levis korzysta z usług Salesforce. Cały dział obsługi klienta działa na Salesforce. Miałem styczność z czymś, z czym pracuję, ale tym razem jako końcowy użytkownik i muszę powiedzieć, że jestem zadowolony!

Jako oficjalny partner Salesforce, z tym większą przyjemnością pokażemy Ci jak zbudować mocny dział obsługi klienta w oparciu o sprawdzoną, zaawansowaną technologię CRM od Salesforce.

Rośnij z Salesforce!

Artykuły, które mogą Cię zainteresować:

Zespół ME PL Solution

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *