Wywoływanie akcji- Salesforce

Podczas pracy ze Sprawami(Cases) chcielibyśmy, aby zgłoszenie naszego klienta zostało rozpatrzone jak najszybciej. Jednak czasami w nagromadzeniu się wiadomości, pracownicy mogą przegapić lub nie zdążyć odpowiedzieć na wszystkie zapytania.

W celu uniknięcia takich niedopatrzeń, Salesforce skonstruował automatyzację Case Escalation Rules.

W krótkim tutorialu postaramy się państwu zaprezentować jak działa to rozwiązanie.

W pierwszym kroku w wyszukiwarce Konfiguracji(Setup) wpisujemy Escalation Rules, następnie klikamy New.

Wpisujemy nazwę i zapisujemy. Po przeniesieniu nas do strony początkowej, klikamy w nazwę nowo utworzonego elementu.

W sekcji Rule Entries wybieramy New. 

  • Sort Order jest to numer określający kolejność wywoływania warunku. 
    Jeżeli damy numer 1 to nasz warunek będzie wywołany jako pierwszy. 
  • W kolejnej sekcji określamy dla jakich warunków ma być wywołana akcja. 
    Jeżeli pole Case Origin na obiekcie Case będzie miało wartość Email to w tedy akcja się zadzieje.
  • Step 3 określamy godziny w jakich działa Escalation Rule
  • Step 4 określa od jakiego czasu Escalation Rule odnosi się podczas sprawdzania warunków.

Jeżeli określiliśmy Rule Entries i kliknęliśmy zapisz, zostaliśmy przeniesieni do okna edycji, gdzie możemy utworzyć akcję, które będzie się wykonywać, gdy system napotka nasze warunki. 

W sekcji Escalation Action klikamy New.

  • Age Over wpisujemy czas po jakim ma się uruchomić akcja jeżeli Sprawa nie została rozwiązana.
  • Następnie wybieramy, czy akcja ma zostać przypisana do jakieś innej kolejki bądź tej samej (Auto-reassign cases)
  • Notify This User: możemy tutaj przypisać osobę nadzorującą
  • Notify Case Owner zaznaczając kwadracik, wiadomość zostanie wysłana do       właściciela sprawy.
  • Po prawej stronie wybieramy szablon maila jaki ma zostać użyty w informowaniu poszczególnych użytkowników, lub użytkowników przypisanych do kolejki. 
  • Additional Email daje możliwość wpisania do 5 maili, które dodatkowo będą informowane o przebiegu Sprawy.

Na samym końcu zapisujemy. 

W ten oto sposób sprawiliśmy, że gdy nasze zgłoszenia od klientów nie zostaną rozwiązane w ciągu 4h to zostaną poinformowane o tej sytuacji osoby nadzorujące i członkowie kolejki otrzymają przypomnienie, że Sprawa dalej czeka na rozwiązanie. 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *