Zmiana priorytetów w dziale obsługi klienta

ME PL Solution Salesforce Partner

W dzisiejszym dzisiejszym wpisie odniesiemy się do jednego z pierwszych wpisów na naszym blogu, w którym pisaliśmy o dziale obsługi klienta. Wpis jest kontynuacją serii “sprzedaż w czasie pandemii“.

Rola działów obsługi klienta uległa – i nadal podlega, zmianie. W głównej mierze zmieniło się postrzeganie działów obsługi klienta – z przykrej konieczności, do bardzo ważnego elementu, który stanowi o jego powodzeniu lub porażce. Odzwierciedlają to dane pochodzące z raportu State of Service, III edycja od Salesforce.

Badanie zostało przeprowadzone na ponad 3500 specjalistów z działów obsługi klienta, w niemal każdym zakątku Świata.

Respondenci zapytani o priorytety działów obsługi klienta na następne dw lata, odpowiadali:

  1. Podnoszenie kwalifikacji pracowników,
  2. Poprawa procesów i przepływów pracy,
  3. Doskonalenie technologii usług,
  4. Integracja usług w całej firmie,
  5. Transformacja: z działu przynoszącego jedynie koszty, na dział przynoszący zyski.

Nauka przez całe życie już dawno przestał być jedynie modnym hasłem rzucanym przez firmy do opinii publicznej. Stałe podnoszenie kwalifikacji pracowników jest jedną wielu konieczności przedsiębiorstw.

Procesy przepływu pracy w dziale, lub całej firmie mają również ogromne znaczenie. Wpływają na szybkość usługi i na to jak sprawnie realizowane są poszczególne zadania. Nikt nie chce żeby zapytanie klienta było realizowane z opóźnieniem, lub całkiem przepadło gdzie po drodze do właściwej osoby.

Rozwój technologii wymusza niejako na firmach dopasowanie się do sposobów prowadzenie biznesu i tego w jaki sposób klient życzy sobie być obsługiwany. Niedopasowanie kanałów komunikacji z klientem może powodować ich niechęć i w efekcie przejście do konkurencji.

Wszelkie usługi w firmie powinny być zintegrowane. Nie sposób podkreślić ważności tego punktu! Klient kontaktując się z firmą zakłada, że jest firmie – jako całości, dobrze znany i każdy z pracowników jest w stanie mu pomóc, bez konieczności powtarzania każdemu z osobna w jakiej sprawie dzwoni i kim jest.

Za zmianą roli działu obsługi klienta idzie również zmiana jego postrzegania. Dział obsługi klienta zyskał na ważności i stanowić może w obecnych czasach źródło przychodów. Być może nie będą to przychody bezpośrednie, ale dzięki dobremu działowy obsługi klienta zatrzymamy obecnych klientów i zaoszczędzimy wszystkie środki spożytkowane na jego pozyskanie. Dzięki działom obsługi klienta możemy również pogłębić sprzedaż, sprzedając dodatkowe produkty bądź usługi.

Tyle z kluczowych priorytetów jakie wskazali specjaliści z działów obsługi klienta. Zwróćmy jeszcze uwagę na wyzwania przed jakimi stoją profesjonaliści z działów obsługi klienta na całym Świecie.

  1. Nadążanie za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów,
  2. Ograniczenia budżetowe,
  3. Nieskuteczne lub nieefektywne procesy,
  4. Niewystarczające narzędzia i technologie,
  5. Niewykwalifikowani pracownicy.

Nie sposób wystarczająco podkreślić znaczenia dopasowania do zmian, które obecnie bardzo szybko zachodzą na rynku. Jedyną skuteczną metodą na przetrwanie jest dopasowanie. Firmy muszą zmieniać się tak szybko, jak zmieniają się oczekiwania ich klientów.

Ograniczenia budżetowe to problem występujący bardzo powszechnie. Zmiana roli działu obsługi klienta powinna spowodować zmianę w postrzeganiu i co z tym idzie – większy budżet. Jeśli dział obsługi klienta rzeczywiście przynosi zyski, powinno się w niego inwestować.

O procesach wspomnieliśmy nieco wyżej. Usprawnianie procesów – takich jak choćby przepływ pracy, jest form optymalizacji działalności firmy. Prawdopodobnie słowo “optymalizacja” nie budzi najmilszych skojarzeń, ale z punktu widzenia powodzenia na rynku – jest nieodzowna i konieczna.

Technologia idzie do przodu – firma powinna nadążać. Koniec kropka.

O podnoszeniu kwalifikacji pracowników również wspomnieliśmy powyżej.

Jak widzimy, część priorytetów i wyzwań działów obsługi klienta pokrywa się. Wynika to z dobrej obserwacji i rzeczywistych potrzeb większości firm w dzisiejszym Świecie biznesu.

Chociaż konieczność zmian jest nieunikniona, znaczna część przedsiębiorstw opiera się jej, bo ostatecznie ulec. Zamiast stawiać opór, który raczej prędzej niż później zostanie przełamany, lepiej pogodzić się z tym co konieczne i czerpać z tego korzyści. Trzeba pamiętać, że zwlekanie nie dość, że przyczynia się do strat i pozbawia nasz zysków, to później, w momencie wprowadzenia nie mamy ze zmiany żadnych profitów, gdyż stała się ona już standardem.

Zacznij działać już dziś i skontaktuj się z nami! Jako oficjalny partner Salesforce z przyjemnością podpowiemy w jaki sposób wykorzystać najbardziej zaawansowane technologicznie narzędzie dostępne na rynku do realizacji Twoich celów.

Rośnij z Salesforce!

Zespół ME PL Solution

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *